Como começar a usar CRM no seu negócio

Introdução

Vamos começar pelo começo: o que é um CRM? A sigla vem de Customer Relationship Management, ou “Gestão do Relacionamento com o Cliente” em português.

O conceito diz sobre o processo de organizar de forma sistêmica as informações de relacionamento dos usuários com seu negócio. Ou seja, o principal objetivo é obter e registrar um histórico de como cada pessoa interage com a empresa.

De forma bem simplista, é um cadastro de pessoas. Porém, uma boa ferramenta de CRM pode criar inúmeras oportunidades, que veremos com detalhes adiante. A coisa se torna tão grandiosa para quem a domina que seria até injusto chamá-la apenas de “cadastro”.

Conceitos básicos sobre o funcionamento de um CRM

Lead

Apesar de não haver uma tradução óbvia para o português, chamamos cada cadastro registrado no CRM de lead. Um lead não é necessariamente um cliente pagante. Pode ser uma pessoa interessada, que preencheu um formulário de contato no site da empresa, por exemplo.

Campo-chave

Todo CRM possui um campo-chave, que normalmente é o endereço de e-mail do usuário. São poucas as ferramentas no mercado que permitem alterar esse campo-chave, por exemplo, para o CPF ou outra informação.

Por quem trabalha com tecnologia, o campo-chave costuma ser chamado de primary key (chave primária). São sinônimos.

Na prática, sabemos que é comum que uma mesma pessoa possua vários endereços de e-mail. Para fins de CRM, cada um desses e-mails será tratado como um usuário diferente.

Dados de usuário e Campos Personalizados

Além do endereço de e-mail, o CRM pode registrar outros dados dos usuários, que são fundamentais para enriquecer o cadastro. É comum que sejam registrados dados como nome, sobrenome, telefone, cargo, empresa e data de cadastro.

Você também pode criar campos personalizados que são particularmente importantes para o seu negócio. Por exemplo, se você tem uma loja de sapatos, você pode cadastrar o número do calçado dos seus clientes.

Histórico

A principal característica que diferencia um CRM de um simples cadastro é a capacidade de armazenar o histórico do usuário com sua empresa. E é aqui que começa a ficar interessante.

Você pode atribuir tags (ou etiquetas) aos seus contatos, que podem identificar características como “Cliente ativo” ou “Ex-cliente”, por exemplo.

Você também pode usar o CRM para registrar o processo comercial da sua empresa, classificando os usuários em etapas como “Cliente potencial”, “Em negociação” e “Contrato fechado”, por exemplo, de forma totalmente personalizada para o seu funil de marketing.

Outras funções do CRM

É muito comum que as ferramentas de CRM também cumpram outros papéis além de registrar o cadastro de leads, como:

• E-mail marketing – a capacidade de enviar e-mails em massa, personalizando o conteúdo para cada usuário e/ou segmentando os destinatários por condições específicas. Por exemplo, você pode disparar um e-mail para todos os usuários que ainda não compraram nenhum produto seu.
• Automações de marketing – é possível criar fluxos automáticos que são desencadeados por ações específicas. Um exemplo comum é enviar um e-mail de confirmação quando um usuário preenche um formulário no seu site ou compra um produto.
• Pipelines comerciais – a criação de uma visão específica para seu time comercial entrar em contato e acompanhar os leads, criando tarefas, lembretes e notas que auxiliem um atendimento continuado e personalizado para cada pessoa.
• Integrações com outras ferramentas – é claro que você pode criar cada cadastro manualmente no seu CRM, mas isso não seria nada prático. Um bom CRM precisa se comunicar com as outras ferramentas de marketing digital que sua empresa usa, como site, loja virtual, formulários e campanhas de mídia paga.

Como implementar um CRM

Existem dezenas de opções de CRMs no mercado, sendo a maioria pagas e algumas gratuitas. Empresas com capacidade de desenvolver softwares também podem criar um sistema próprio. Mas antes de tomar essa decisão, é fundamental planejar o que se espera dessa ferramenta.

Responda perguntas, como:

• Quais estágios definem a evolução dos clientes na nossa jornada de compra?
• Quais tags podem identificar os pontos de contato com a empresa?
• Quais automações são necessárias?
• Quantos contatos vamos armazenar?
• Quais são as outras ferramentas que precisaremos integrar?
• Quem será o responsável no time por manter essa ferramenta organizada?
• Qual a verba disponível para essa implementação?

Somente após esse planejamento ficará claro quais opções do mercado atendem as expectativas e então podem ser contratadas.

Migrar de ferramenta de CRM pode ser bastante trabalhoso em alguns casos, e nem sempre todo o histórico pode ser migrado. Portanto, avalie bem a ferramenta e os custos envolvidos antes de iniciar o uso.

Principais opções de CRM do mercado

1 – ActiveCampaign – Minha favorita! Não é uma ferramenta barata, mas super completa. Possui vários planos que permitem que você comece de uma forma simples e vá evoluindo os recursos à medida que o negócio cresce. Tem integrações nativas com muitas outras ferramentas e uma API aberta de ampla documentação.

2 – RD Station – Também muito boa! É a representante brasileira desta lista e hoje é uma das maiores empresas de tecnologia do país. O suporte e documentações em português são uma grande vantagem. Quanto aos recursos, não deixa nada a desejar em relação aos outros.

3 – Hubspot – Talvez seja a maior empresa do mundo nesse ramo. É a única opção dessa lista que tem um plano totalmente gratuito, mas obviamente há limites que logo farão você assinar a versão paga. O suporte é um pouco menos acessível, mas é tão popular que você poderá encontrar muito conteúdo na internet que pode te ajudar. Há boatos que essa ferramenta será comprada pelo Google em breve.

4 – Outros – A lista é enorme! Procure saber também sobre o Pipedrive, Zoho CRM, Ploomes, E-goi, Monday, Moskit, Zenvia, Leadlovers…

Conclusão

Se você é iniciante nesse assunto, saiba que trabalhar com um bom CRM é um caminho sem volta. Em breve, aposto que você pensará “Como eu vivi até hoje sem isso?”.

Comece pelo uso básico da ferramenta e logo sua empresa estará enxergando um universo de novas possibilidades e oportunidades de marketing. Vocês irão automatizar processos manuais, economizar tempo, melhorar a capacidade de atendimento do time comercial, diminuir o tempo de resposta para os clientes, obter dados valiosos, criar novos relatórios, entre muitas outras vantagens.

Se você quer ajuda profissional para implementar isso rapidamente no seu negócio e sem perder tempo testando tudo do zero, fale comigo.